Trong một chương trình khuyến mãi ở một trung tâm thương mại, khách hàng không nhận được món hàng, mà nhận được một dịch vụ khuyến mãi. Khách hàng được tặng một phiếu dùng cà phê, được hướng dẫn đường đi đến một quán cà phê khá sang trọng và lãng mạn liền kề khu thương mại. Một số khách hàng đã tận hưởng một buổi chiều đang dần xuống khá thú vị.
Do ngồi khá lâu ở một chiếc bàn trong góc cửa hàng cà phê với khung cảnh yên ắng, là khách hàng được khuyến mãi, tôi đã có dịp nhớ lại kỷ niệm về một dịch vụ khuyến mãi khác mà mình đã thụ hưởng từ hơn 40 năm trước.
Hồi ấy, trong một chợ phiên từ thiện mà nghe nói tiền thu được sẽ dành cho việc giúp cho người nghèo, người ta có cách tạo ra các phần thưởng cho những khách chơi trò chơi và cũng dễ chơi, dễ trúng giải. Khách trúng giải được giao một phiếu lĩnh thưởng chỉ to bằng lòng bàn tay. Nội dung phiếu không có những điều thông thường, mà ghi một số điều mới đọc qua có vẻ hơi rối rắm: yêu cầu người cầm phiếu phải giải một bài toán số học nho nhỏ, hơi thử thách một chút, nhưng cũng không đến nỗi quá khó cho phần đông người chơi.
Khi đã giải được bài số học, kết quả sẽ dẫn đến nơi trao quà. Món quà rất bình dân: sáu ổ bánh mì nhân thịt, nhưng người thụ hưởng có thể yêu cầu người phục vụ chuẩn bị theo đúng ý của mình. Chỉ có vậy thôi và cần nói thêm một chi tiết nhỏ nữa: người phục vụ đứng chờ ở xe bánh mì nói là mình rất hồi hộp chờ đợi khách. Nói tóm lại là hình như một dịch vụ khi ngân lên tiếng vang của mình thì luôn bắt nguồn từ cả hai phía, bên giao dịch vụ và bên hưởng dịch vụ.
Vấn đề là sau bao nhiêu năm, hương vị về dịch vụ nho nhỏ ấy vẫn nằm lại trong trí nhớ của tôi đến nỗi mỗi lần hưởng một dịch vụ nào đó sau này thì cảm xúc về phiên chợ ngày xưa lại quay về…
Ngày nay, trong cuộc sống tràn ngập dịch vụ dành cho khách hàng và mỗi ngày, khách hàng dù muốn hay không cũng sử dụng vài dịch vụ. Thế nhưng không phải mọi dịch vụ chuyên nghiệp đều lưu lại dấu vết trong ký ức của người thụ hưởng. Có lẽ dịch vụ nào có thể gây ấn tượng được cho khách hàng thì phải làm cho người thụ hưởng nhận ra bộ mặt “rất người” trong đó, làm cho khách hàng tự nguyện chung thủy với nơi cung cấp dịch vụ.
Hình như khi giao một dịch vụ thì cung cách phải khác biệt so với việc giao một món hàng. Đành rằng việc giao hàng hóa hay dịch vụ đều là do con người thực hiện cả, nhưng nhân viên giao dịch vụ phải thỏa mãn một yêu cầu cao hơn là thể hiện đầy đủ ý thức, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và kết thúc nhiệm vụ của mình bằng một ấn tượng, mà ấn tượng đó phải có đủ năng lượng để đến và ở lại lâu dài trong tâm trí của khách hàng.
Với những dịch vụ dựa vào máy móc hoặc dịch vụ công nghệ cao thì điều này càng khó làm, càng có nhiều thách thức hơn. Đào tạo được những nhân viên giao dịch vụ để họ hiểu sứ mệnh này không phải dễ, nhưng cũng không quá khó đến nỗi không làm được. Vấn đề chính là với những công ty cung cấp dịch vụ, bên cạnh việc thiết kế dịch vụ còn có việc thiết kế “hương vị” của dịch vụ mà lúc giao quà cho người thụ hưởng thì hương vị ấy mới bộc lộ và phát huy tác dụng nhằm giữ khách hàng gắn bó với doanh nghiệp một cách tự nguyện và lâu dài.