Khi bạn quan tâm đến việc phục vụ khách hàng, khách hàng của bạn sẽ bắt đầu quan tâm đến bạn.
Một trong những câu nói hay nhất của Bill Gates khi đưa ra lời khuyên cho các chủ doanh nghiệp: “Your most unhappy customers are your greatest source of learning.” (tạm dịch “Khách hàng không hài lòng nhất của bạn là nguồn học tập lớn nhất của bạn.”). Thực hiện các bước để biến khiếu nại của khách hàng thành cơ hội không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn giúp thúc đẩy ROI và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Ví dụ, tuần này tôi đã gọi dịch vụ khách hàng để giải quyết các vấn đề với internet và điện thoại di động của mình và yêu cầu hoàn lại một số khoản chi phí. Trong cả hai trường hợp, bên dịch vụ khách hàng đã không giải quyết cho tôi, các công ty tỷ đô này đã trao quyền cho các đại lý của họ để chăm sóc khách hàng và không ai trong số họ khắc phục được vấn đề của tôi. Tôi đã thất vọng.
Năm 2019, công ty nghiên cứu thị trường Forrester đã báo cáo rằng các công ty dẫn đầu về trải nghiệm của khách hàng vượt trội hơn gần 80%. Thật không có gì bất ngờ. Theo kinh nghiệm của tôi, các công ty làm việc để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy doanh thu tăng. Vậy tại sao nhiều doanh nghiệp thả bóng vào dịch vụ khách hàng? Có lẽ bởi vì họ coi khiếu nại là vấn đề cần giải quyết, thay vì cơ hội để phát triển và cải thiện.
1. Biến các khiếu nại thành công việc mà bạn cần giải quyết
Trước khi khởi nghiệp của bạn đạt đến quy mô, bạn có rất nhiều việc phải làm. Phản hồi của khách hàng, đặc biệt là khiếu nại, có thể giúp bạn tập trung vào những gì quan trọng. Vì lý do này, tôi luôn đề nghị các doanh nghiệp chọn một cá nhân để liên tục giải quyết các khiếu nại và báo cáo lại. Điều này cũng đảm bảo bạn đang nghe thông tin trực tiếp từ khách hàng của bạn.
2. Sẵn sàng tiếp nhận các khiếu nại.
Cung cấp cho khách hàng một đường dây trực tiếp với bạn. Đăng trên trang web của bạn và trong các liên hệ khác, rằng bạn hoan nghênh và đánh giá cao phản hồi của họ. Hãy nhớ rằng, luôn luôn tốt hơn khi nghe từ một khách hàng có khiếu nại hơn là để họ đơn giản là rời đi. Jeff Bezos đã từng nổi tiếng thử nghiệm dịch vụ khách hàng của chính mình để tìm hiểu tận mắt loại dịch vụ mà khách hàng của mình đang trải nghiệm.
3. Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng phàn nàn
Khi khách hàng không hài lòng họ sẽ phàn nàn, họ thường chỉ thất vọng. Họ thậm chí có thể từ bỏ công ty của bạn, mà bạn không bao giờ biết lý do. Nhưng khi một khách hàng thấy họ có thể dễ dàng gửi phàn nàn của họ tới bạn, nó cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc có giá trị về vấn đề - và bạn có cơ hội thứ hai để làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn. Cách mới yêu thích của tôi để làm cho nó dễ dàng là bao gồm chức năng "trò chuyện trực tiếp" trên trang web của bạn, thường được cung cấp bởi các chatbot. Bằng cách đó, các đại lý kỹ thuật số có thể xử lý phần lớn các vấn đề của khách hàng.
4. Theo dõi mọi khiếu nại.
Điều này không chỉ đảm bảo các khiếu nại được giải quyết, mà còn giúp ích khi khai thác dữ liệu. Theo dõi thời gian cần thiết để giải quyết từng vấn đề và tần suất phát sinh các vấn đề tương tự. Hãy nhớ rằng, chúng tôi đo lường những gì quan trọng, và những gì quan trọng, chúng tôi đo lường. Vì vậy, nếu khiếu nại quan trọng, theo dõi và đo lường chúng. Đó không chỉ là việc đảm bảo mọi thứ được xử lý kịp thời mà còn giúp bạn học hỏi từ mỗi khách hàng của mình.
5. Chia sẻ những gì bạn học được.
Liên lạc với nhóm của bạn thường xuyên về các khiếu nại đến và cách chúng được giải quyết. Điều này sẽ đảm bảo mọi người đều ở trên cùng một trang và được chuẩn bị tốt hơn để xử lý các vấn đề phổ biến một cách dễ dàng.
6. Làm cho đúng.
Bạn, không phải đại lý dịch vụ khách hàng của bạn, là doanh nghiệp. Bạn có khả năng và sức mạnh để làm cho nó đúng và nên sẵn sàng làm bất cứ điều gì để thực hiện điều đó. Luôn sẵn sàng đi xa hơn cho những người chấp nhận sớm của bạn.
7. Hãy minh bạch.
Đừng ngần ngại đăng một khiếu nại phổ biến và giải pháp cho câu hỏi thường gặp của bạn, vì không chắc là một người phàn nàn là người duy nhất có vấn đề này. Bằng cách đăng các giải pháp, bạn không chỉ có thể cắt giảm các khiếu nại trong tương lai mà còn cho thấy rằng bạn quan tâm đến việc phục vụ khách hàng của mình - điều sẽ khuyến khích lòng trung thành.
Phiên dịch bởi: Findjobs.vn